Welche Inhal­te braucht man in einem QM-Hand­buch einer Arzt­pra­xis oder im Pfle­ge­heim

Alle Vor­gän­ge in Unter­neh­men, die Struk­tu­ren und Abläu­fe ver­bes­sern, sind mit dem Begriff „Qualitäts­management“ zusam­men­ge­fasst. Der Ein­fluss sol­cher Maß­nah­men hat für den gesam­ten Betrieb hohe Rele­vanz, denn sie beein­flus­sen die unter­schied­lichs­ten Berei­che des Unter­neh­mens mit­un­ter nach­hal­tig.

Nun stellt sich aber nicht nur im medi­zi­ni­schen Bereich die Frage was der Begriff „Qua­li­tät“ eigent­lich bedeu­tet?

Um für die unter­schied­lichs­ten Betrie­be eine Begriffs­de­fi­ni­ti­on zu erstel­len, werden fort­lau­fend Stan­dards sowie Vor­schrif­ten ent­wi­ckelt und von der Inter­na­tio­nal Orga­niz­a­ti­on of Stan­dar­di­z­a­ti­on (ISO) als Norm for­mu­liert. Ein­fach gesagt ent­ste­hen auf diese Weise Richt­li­ni­en, durch die Vor­gän­ge objek­tiv dar­stell­bar sind. So lässt sich jeder­zeit fest­stel­len, ob bestimm­te Vor­ga­ben, die beab­sich­tig­te Qua­li­tät eines Pro­duk­tes oder von Tätig­kei­ten erreicht werden.

Ein Unter­neh­men und somit auch eine Arzt­pra­xis oder eine Pfle­ge­heim ver­folgt mit seiner Qua­li­täts­ori­en­tie­rung das Ziel, für seine Dienst­leis­tun­gen eine stan­dar­di­sier­te Qua­li­tät zu errei­chen.

Ziel ist es, durch die Ver­bes­se­rung von Pro­zes­sen, der Pla­nung und der Len­kung diese Inten­tio­nen vor­an­zu­trei­ben. Die welt­weit am häu­figs­ten ange­wen­de­te Norm für die Qua­li­täts­si­che­rung ist die ISO 9001. Mit der Umset­zung dieser Rege­lun­gen wird dem Unter­neh­men Gele­gen­heit gege­ben, durch Opti­mie­rung der Abläu­fe Ein­spa­run­gen vor­zu­neh­men. Nach­bes­se­run­gen legen die Grund­la­gen für höhere Gewin­ne, und das QM führt dazu, effi­zi­en­ter und intel­li­gen­ter zu arbei­ten.

Als Steue­rungs­ele­ment opti­miert es die Struk­tur des Unter­neh­mens, ver­ein­facht die Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Unter­neh­mens­tei­len und sichert den lang­fris­ti­gen Erfolg beson­ders in Kri­sen­zei­ten. Im Rahmen einer qua­li­fi­zier­ten QM-Bera­tung durch beson­ders geschul­te Mit­ar­bei­ter oder exter­ne QM-Beauf­trag­te wird unter ande­rem die Gestal­tung eines QM-Hand­bu­ches oder eines soge­nann­ten Unter­neh­mens­hand­bu­ches the­ma­ti­siert.

Das QM-Hand­buch für Arzt­pra­xen / Pfle­ge­hei­me

Das QM-Hand­buch oder das Hand­buch zum Unter­neh­men ist Bestand­teil der ISO 9001, mit der das QM-System ein­ge­führt wird. In ihm sind alle wesent­li­chen Pro­zes­se inner­halb des Betriebs abge­bil­det, Wech­sel­be­zie­hun­gen und Schnitt­stel­len werden auf­ge­zeigt. Das QM-Hand­buch erlaubt einen über­sicht­lich struk­tu­rier­ten Ein­blick in die Abläu­fe des Unter­neh­mens.

Außer­dem sind hier Vor­ga­ben und Absich­ten der Geschäfts­füh­rung doku­men­tiert, welche die Qua­li­tät inner­halb des Unter­neh­mens sichern und opti­mie­ren. Im Gesund­heits­we­sen gibt das Hand­buch zusätz­lich allen Beschäf­tig­ten Ori­en­tie­rung, schafft Trans­pa­renz und damit Offen­heit, um die Zusam­men­ar­beit zu ver­bes­sern.

Eine nach­fol­gen­de Glie­de­rung soll als Gestal­tungs­emp­feh­lung dienen. Sie eignet sich auch als Kom­po­nen­te eines bestimm­ten Sys­tems der Qua­li­täts­über­wa­chung. Im Rahmen einer QM-Bera­tung können die ein­zel­nen Kom­po­nen­ten des Hand­buchs aus­führ­lich erör­tert werden.

InnovaPrax Materialien, die in der Praxisberatung, Hygieneberatung, QM-Beratung und Datenschutzbeauftragte eingesetzt werden.

Der Ein­stieg in das QM-Hand­buch bei Praxen und Pfle­ge­hei­men

Auf den ersten Seiten des Hand­buchs finden sich der Name des Unter­neh­mens oder der Praxis, die Anschrift sowie recht­li­che Hin­wei­se zu den fol­gen­den Inhal­ten. In der Regel sind Vor­ga­ben des QM Dienst­an­wei­sun­gen und somit ver­bind­lich für alle.  

Das Inhalts­ver­zeich­nis soll jedem die Chance geben einen groben Über­blick zu bekom­men. Somit sind die ein­zel­nen Kapi­tel oder Kri­te­ri­en auf­ge­lis­tet. So kann der Nutzer bestimm­te Inhal­te schnell auf­fin­den.

Das erste Kapi­tel — Grund­sät­ze des QM

Die Ziele und Zwecke für die Ein­füh­rung des Qua­li­täts­ma­nage­ments sind in diesem Kapi­tel genannt sowie Hin­wei­se zum aus­ge­wähl­ten QM-System. Auf den Gül­tig­keits­be­reich wird hin­ge­wie­sen, die Frei­ga­be gere­gelt und die Benut­zung des QM-Hand­buchs erläu­tert.

Die Lei­tung der Praxis und ihr Per­so­nal

Dieser Abschnitt beschreibt den Aufbau des Betriebs. Es wird etwa gesagt, die Praxis werde von den Ärzten Dr. A und Dr. B gelei­tet. Beide tragen die Ver­ant­wor­tung für alle geschäft­li­chen und orga­ni­sa­to­ri­schen Abläu­fe der Arzt-Praxis. Befug­nis­se und Ver­ant­wor­tungs­be­rei­che sind schrift­lich fest­ge­hal­ten.

Die Orga­ni­sa­ti­on der Praxis wurde der lei­ten­den Mit­ar­bei­te­rin Frau C über­tra­gen. Gegen­über den ande­ren ihr zuge­ord­ne­ten Mit­ar­bei­tern ist sie wei­sungs­be­rech­tigt.

Außer Frau C arbei­ten in der Praxis: Zwei medi­zi­ni­sche Fach­an­ge­stell­te in Teil­zeit, eine Medi­zi­ni­sche Fach­an­ge­stell­te in Voll­zeit und die Rei­ne­ma­che­frau Frau D, die auf 450-Euro-Basis beschäf­tigt ist. Aus­bil­dungs­ver­hält­nis­se wurden zur Zeit nicht ein­ge­gan­gen.

Die Zahn-/ Arzt­pra­xis oder das Pfle­ge­heim als Orga­ni­sa­ti­on

Der Stand­ort, das Fach­ge­biet der Praxis oder die Beson­der­hei­ten des Pfle­ge­heims sind hier auf­ge­führt. Dar­über hinaus die ört­li­che und tele­fo­ni­sche Erreich­bar­keit sowie Hin­wei­se zur Aus­stat­tung und zum Leis­tungs­spek­trum.

Inter­ne Ver­ant­wort­lich­kei­ten

Die für das Unter­neh­men defi­nier­ten Rege­lun­gen bedür­fen der Kon­trol­le durch ver­ant­wort­li­che Mit­ar­bei­ter. Fest­ge­legt werden die Kon­troll­funk­tio­nen in einem soge­nann­ten Orga­ni­gramm. Wich­ti­ge Arbeits­be­rei­che wie Hygie­ne, EDV, Daten­schutz und andere sind ein­zel­nen Beschäf­tig­ten zuge­ord­net. Auch die Hier­ar­chien sind in diesem Abschnitt zu finden.

Phi­lo­so­phie / Leit­bild des Unter­neh­mens

Selbst­ver­ständ­nis, Werte, Ziele und Visio­nen werden hier vor­ge­stellt.

Der gesell­schaft­li­che Hin­ter­grund und Auf­ga­ben, die sich das Unter­neh­men stellt, finden hier Ein­gang in das QM-Hand­buch. Sind Ent­wick­lun­gen zu erwar­ten, beson­de­re Ziele defi­niert, werden sie an dieser Stelle genannt. Die Auf­fas­sung von der Kund­schaft, eben den Pati­en­ten oder Bewoh­nern im Gesund­heits­sys­tem, kann als Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie brei­ten Raum finden. Das Selbst­ver­ständ­nis defi­niert sich auch in Abgren­zung von Mit­be­wer­bern und Kon­kur­ren­ten.

Ziele des Unter­neh­mens

Die ange­streb­ten Ziele im medi­zi­ni­schen oder pfle­ge­ri­schen Bereich, in wirt­schaft­li­chen Belan­gen, mit Bezug auf die Mit­ar­bei­ter. Öko­lo­gi­sche Ziele und Inten­tio­nen. Im Hand­buch ist es nicht not­wen­dig, Fakten, Zahlen oder Daten bekannt zu geben, etwa wirt­schaft­li­che Kenn­zif­fern, Ein­zel­hei­ten aus Ver­trä­gen, Lohn­ab­schlüs­se, Hono­rar­ver­ein­ba­run­gen oder ähn­li­ches.

Doku­men­ta­ti­ons­pflich­ten

Die Pflege des Hand­buchs. Die Len­kung der Doku­men­te mit Befug­nis­sen, Erstel­lung und Frei­ga­be, Kon­trol­le und Aktua­li­sie­run­gen. Die Len­kung der im Unter­neh­men erstell­ten Auf­zeich­nun­gen: Pati­en­ten­da­ten, The­ra­pie-Ergeb­nis­se und andere.

Die gesetz­li­chen Anfor­de­run­gen

Das Unter­neh­men beschreibt, wie gesetz­li­che Anfor­de­run­gen intern umge­setzt werden. Ver­ant­wort­lich­kei­ten, Wei­ter­bil­dun­gen und gesetz­lich erfor­der­li­che Unter­wei­sun­gen der Beschäf­tig­ten sind hier zu nennen. Rele­vant sind die Berei­che Medi­zin­pro­duk­te und Hygie­ne, Arbeits- und Brand­schutz, Schwei­ge­pflicht und Daten­schutz, der Umgang mit gela­ger­ten Medi­ka­men­ten.

Aus­bil­dung und Schu­lung, inter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on

Rege­lun­gen für die Aus­bil­dung, Beauf­trag­te für Aus­bil­dung. Koope­ra­tio­nen mit ande­ren Praxen oder Pfle­ge­hei­men im Falle der Ver­mitt­lung fach­frem­der Inhal­te für die Aus­bil­dung. Fort- oder Wei­ter­bil­dungs­kon­zep­te für die Mit­ar­bei­ter, Pflicht­fort­bil­dun­gen, Kon­zep­te für die Ein­ar­bei­tung neu ein­ge­stell­ter Mit­ar­bei­ter, Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­che, Team­be­spre­chun­gen.

Ana­ly­se und Über­wa­chung von Abläu­fen

Welche Maß­nah­men zur Siche­rung des QM ein­ge­führt wurden. Befra­gun­gen von Mit­ar­bei­tern, Kol­le­gen und Pati­en­ten. Sta­tis­ti­ken über Fehl­zei­ten, Aus­fäl­le, Stö­run­gen sind hier anzu­ge­ben, ebenso Aus­wer­tun­gen exter­ner und inter­ner Qua­li­täts­si­che­rungs­maß­nah­men sowie die von bekann­ten Feh­lern. Hier­un­ter zählt auch die Zusam­men­ar­beit mit  exter­nen QM-Beauf­trag­ten oder QM-Audi­to­ren. Dar­über hinaus Maß­nah­men zur Kor­rek­tur und Vor­beu­gung.

Feh­ler­kor­rek­tur

Mit Kor­rek­tur und Vor­beu­gung meint man, wie das Unter­neh­men mit Stö­run­gen und Feh­lern im all­täg­li­chen Betrieb umgeht und ihnen ent­ge­gen­tritt. Hier­her gehört auch der Umgang mit Pati­en­ten-/ Bewoh­ner­be­schwer­den.

Vor­gän­ge dieser Art sind zu erfas­sen. Zusätz­lich wird die Bewer­tung an dieser Stelle doku­men­tiert. Maß­nah­men zum Behe­ben der Fehler und der Ver­mei­dung von Beschwer­den gehö­ren eben­falls in diese Kate­go­rie sowie Akti­vi­tä­ten zur Ver­mei­dung oder Mini­mie­rung von bekann­ten Feh­lern oder bestehen­den Risi­ken.

Das QM in Arzt­pra­xen, Pfle­ge­hei­men und ande­ren Gesund­heits­ein­rich­tun­gen opti­mie­ren

Die Maß­nah­men des Qua­li­täts­ma­nage­ments sind keine abge­schlos­se­nen Auf­ga­ben. Kon­ti­nu­ier­lich soll­ten die Betei­lig­ten um Ver­bes­se­run­gen bemüht sein, um die erar­bei­te­ten Stan­dards auf­recht­zu­er­hal­ten und zu ent­wi­ckeln. Grund­la­ge für dieses Vor­ge­hen ist der soge­nann­te PDCA-Zyklus.

Die Kom­po­nen­ten des Akro­nyms ver­wei­sen auf eng­li­sche Begrif­fe. P steht für „Plan“, deutsch Planen, D für „Do“, also Han­deln. C meint „Check“ oder Prüfen und schließ­lich A für „Act“, näm­lich das Ein­lei­ten und Umset­zen von Ver­bes­se­run­gen. Mit­hil­fe dieses Zyklus kann das bestehen­de QM-System immer­fort bear­bei­tet werden. Soll­ten neue Pro­zes­se inte­griert oder bestehen­de opti­miert werden, so werden sie durch den PDCA-Zyklus geprüft und imple­men­tiert, soll­ten diese den Ablauf wirk­lich ver­bes­sern.

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