Welche Inhalte braucht man in einem QM-Handbuch einer Arztpraxis oder im Pflegeheim

Alle Vorgänge in Unternehmen, die Strukturen und Abläufe verbessern, sind mit dem Begriff „Qualitätsmanagement“ zusammengefasst. Der Einfluss solcher Maßnahmen hat für den gesamten Betrieb hohe Relevanz, denn sie beeinflussen die unterschiedlichsten Bereiche des Unternehmens mitunter nachhaltig.

Nun stellt sich aber nicht nur im medizinischen Bereich die Frage was der Begriff „Qualität“ eigentlich bedeutet?

Um für die unterschiedlichsten Betriebe eine Begriffsdefinition zu erstellen, werden fortlaufend Standards sowie Vorschriften entwickelt und von der International Organization of Standardization (ISO) als Norm formuliert. Einfach gesagt entstehen auf diese Weise Richtlinien, durch die Vorgänge objektiv darstellbar sind. So lässt sich jederzeit feststellen, ob bestimmte Vorgaben, die beabsichtigte Qualität eines Produktes oder von Tätigkeiten erreicht werden.

Ein Unternehmen und somit auch eine Arztpraxis oder eine Pflegeheim verfolgt mit seiner Qualitätsorientierung das Ziel, für seine Dienstleistungen eine standardisierte Qualität zu erreichen.

Ziel ist es, durch die Verbesserung von Prozessen, der Planung und der Lenkung diese Intentionen voranzutreiben. Die weltweit am häufigsten angewendete Norm für die Qualitätssicherung ist die ISO 9001. Mit der Umsetzung dieser Regelungen wird dem Unternehmen Gelegenheit gegeben, durch Optimierung der Abläufe Einsparungen vorzunehmen. Nachbesserungen legen die Grundlagen für höhere Gewinne, und das QM führt dazu, effizienter und intelligenter zu arbeiten.

Als Steuerungselement optimiert es die Struktur des Unternehmens, vereinfacht die Kommunikation zwischen Unternehmensteilen und sichert den langfristigen Erfolg besonders in Krisenzeiten. Im Rahmen einer qualifizierten QM-Beratung durch besonders geschulte Mitarbeiter oder externe QM-Beauftragte wird unter anderem die Gestaltung eines QM-Handbuches oder eines sogenannten Unternehmenshandbuches thematisiert.

Das QM-Handbuch für Arztpraxen / Pflegeheime

Das QM-Handbuch oder das Handbuch zum Unternehmen ist Bestandteil der ISO 9001, mit der das QM-System eingeführt wird. In ihm sind alle wesentlichen Prozesse innerhalb des Betriebs abgebildet, Wechselbeziehungen und Schnittstellen werden aufgezeigt. Das QM-Handbuch erlaubt einen übersichtlich strukturierten Einblick in die Abläufe des Unternehmens.

Außerdem sind hier Vorgaben und Absichten der Geschäftsführung dokumentiert, welche die Qualität innerhalb des Unternehmens sichern und optimieren. Im Gesundheitswesen gibt das Handbuch zusätzlich allen Beschäftigten Orientierung, schafft Transparenz und damit Offenheit, um die Zusammenarbeit zu verbessern.

Eine nachfolgende Gliederung soll als Gestaltungsempfehlung dienen. Sie eignet sich auch als Komponente eines bestimmten Systems der Qualitätsüberwachung. Im Rahmen einer QM-Beratung können die einzelnen Komponenten des Handbuchs ausführlich erörtert werden.

Der Einstieg in das QM-Handbuch bei Praxen und Pflegeheimen

Auf den ersten Seiten des Handbuchs finden sich der Name des Unternehmens oder der Praxis, die Anschrift sowie rechtliche Hinweise zu den folgenden Inhalten. In der Regel sind Vorgaben des QM Dienstanweisungen und somit verbindlich für alle. 

Das Inhaltsverzeichnis soll jedem die Chance geben einen groben Überblick zu bekommen. Somit sind die einzelnen Kapitel oder Kriterien aufgelistet. So kann der Nutzer bestimmte Inhalte schnell auffinden.

Das erste Kapitel — Grundsätze des QM

Die Ziele und Zwecke für die Einführung des Qualitätsmanagements sind in diesem Kapitel genannt sowie Hinweise zum ausgewählten QM-System. Auf den Gültigkeitsbereich wird hingewiesen, die Freigabe geregelt und die Benutzung des QM-Handbuchs erläutert.

Die Leitung der Praxis und ihr Personal

Dieser Abschnitt beschreibt den Aufbau des Betriebs. Es wird etwa gesagt, die Praxis werde von den Ärzten Dr. A und Dr. B geleitet. Beide tragen die Verantwortung für alle geschäftlichen und organisatorischen Abläufe der Arzt-Praxis. Befugnisse und Verantwortungsbereiche sind schriftlich festgehalten.

Die Organisation der Praxis wurde der leitenden Mitarbeiterin Frau C übertragen. Gegenüber den anderen ihr zugeordneten Mitarbeitern ist sie weisungsberechtigt.

Außer Frau C arbeiten in der Praxis: Zwei medizinische Fachangestellte in Teilzeit, eine Medizinische Fachangestellte in Vollzeit und die Reinemachefrau Frau D, die auf 450-Euro-Basis beschäftigt ist. Ausbildungsverhältnisse wurden zur Zeit nicht eingegangen.

Die Zahn-/ Arztpraxis oder das Pflegeheim als Organisation

Der Standort, das Fachgebiet der Praxis oder die Besonderheiten des Pflegeheims sind hier aufgeführt. Darüber hinaus die örtliche und telefonische Erreichbarkeit sowie Hinweise zur Ausstattung und zum Leistungsspektrum.

Interne Verantwortlichkeiten

Die für das Unternehmen definierten Regelungen bedürfen der Kontrolle durch verantwortliche Mitarbeiter. Festgelegt werden die Kontrollfunktionen in einem sogenannten Organigramm. Wichtige Arbeitsbereiche wie Hygiene, EDV, Datenschutz und andere sind einzelnen Beschäftigten zugeordnet. Auch die Hierarchien sind in diesem Abschnitt zu finden.

Philosophie / Leitbild des Unternehmens

Selbstverständnis, Werte, Ziele und Visionen werden hier vorgestellt.

Der gesellschaftliche Hintergrund und Aufgaben, die sich das Unternehmen stellt, finden hier Eingang in das QM-Handbuch. Sind Entwicklungen zu erwarten, besondere Ziele definiert, werden sie an dieser Stelle genannt. Die Auffassung von der Kundschaft, eben den Patienten oder Bewohnern im Gesundheitssystem, kann als Unternehmensphilosophie breiten Raum finden. Das Selbstverständnis definiert sich auch in Abgrenzung von Mitbewerbern und Konkurrenten.

Ziele des Unternehmens

Die angestrebten Ziele im medizinischen oder pflegerischen Bereich, in wirtschaftlichen Belangen, mit Bezug auf die Mitarbeiter. Ökologische Ziele und Intentionen. Im Handbuch ist es nicht notwendig, Fakten, Zahlen oder Daten bekannt zu geben, etwa wirtschaftliche Kennziffern, Einzelheiten aus Verträgen, Lohnabschlüsse, Honorarvereinbarungen oder ähnliches.

Dokumentationspflichten

Die Pflege des Handbuchs. Die Lenkung der Dokumente mit Befugnissen, Erstellung und Freigabe, Kontrolle und Aktualisierungen. Die Lenkung der im Unternehmen erstellten Aufzeichnungen: Patientendaten, Therapie-Ergebnisse und andere.

Die gesetzlichen Anforderungen

Das Unternehmen beschreibt, wie gesetzliche Anforderungen intern umgesetzt werden. Verantwortlichkeiten, Weiterbildungen und gesetzlich erforderliche Unterweisungen der Beschäftigten sind hier zu nennen. Relevant sind die Bereiche Medizinprodukte und Hygiene, Arbeits- und Brandschutz, Schweigepflicht und Datenschutz, der Umgang mit gelagerten Medikamenten.

Ausbildung und Schulung, interne Kommunikation

Regelungen für die Ausbildung, Beauftragte für Ausbildung. Kooperationen mit anderen Praxen oder Pflegeheimen im Falle der Vermittlung fachfremder Inhalte für die Ausbildung. Fort- oder Weiterbildungskonzepte für die Mitarbeiter, Pflichtfortbildungen, Konzepte für die Einarbeitung neu eingestellter Mitarbeiter, Mitarbeitergespräche, Teambesprechungen.

Analyse und Überwachung von Abläufen

Welche Maßnahmen zur Sicherung des QM eingeführt wurden. Befragungen von Mitarbeitern, Kollegen und Patienten. Statistiken über Fehlzeiten, Ausfälle, Störungen sind hier anzugeben, ebenso Auswertungen externer und interner Qualitätssicherungsmaßnahmen sowie die von bekannten Fehlern. Hierunter zählt auch die Zusammenarbeit mit  externen QM-Beauftragten oder QM-Auditoren. Darüber hinaus Maßnahmen zur Korrektur und Vorbeugung.

Fehlerkorrektur

Mit Korrektur und Vorbeugung meint man, wie das Unternehmen mit Störungen und Fehlern im alltäglichen Betrieb umgeht und ihnen entgegentritt. Hierher gehört auch der Umgang mit Patienten-/ Bewohnerbeschwerden.

Vorgänge dieser Art sind zu erfassen. Zusätzlich wird die Bewertung an dieser Stelle dokumentiert. Maßnahmen zum Beheben der Fehler und der Vermeidung von Beschwerden gehören ebenfalls in diese Kategorie sowie Aktivitäten zur Vermeidung oder Minimierung von bekannten Fehlern oder bestehenden Risiken.

Das QM in Arztpraxen, Pflegeheimen und anderen Gesundheitseinrichtungen optimieren

Die Maßnahmen des Qualitätsmanagements sind keine abgeschlossenen Aufgaben. Kontinuierlich sollten die Beteiligten um Verbesserungen bemüht sein, um die erarbeiteten Standards aufrechtzuerhalten und zu entwickeln. Grundlage für dieses Vorgehen ist der sogenannte PDCA-Zyklus.

Die Komponenten des Akronyms verweisen auf englische Begriffe. P steht für „Plan“, deutsch Planen, D für „Do“, also Handeln. C meint „Check“ oder Prüfen und schließlich A für „Act“, nämlich das Einleiten und Umsetzen von Verbesserungen. Mithilfe dieses Zyklus kann das bestehende QM-System immerfort bearbeitet werden. Sollten neue Prozesse integriert oder bestehende optimiert werden, so werden sie durch den PDCA-Zyklus geprüft und implementiert, sollten diese den Ablauf wirklich verbessern.

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