QM: Ter­min­ma­nage­ment in Arztpraxen

Pra­xis­ab­läu­fe so zu opti­mie­ren, dass alle zufrie­den sind, ist nicht immer einfach.

Für die meis­ten Pati­en­ten ist ihr Anlie­gen drin­gend und soll umge­hend berück­sich­tigt werden. In sol­chen Situa­tio­nen wird die Ter­min­or­ga­ni­sa­ti­on für Praxen eine echte Her­aus­for­de­rung denn natür­lich wollen die meis­ten immer gleich und umfas­send behan­delt werden. Mit­un­ter setzen Pati­en­ten dabei vehe­ment ihre Bedürf­nis­se durch. Hier läuft die Praxis jedoch Gefahr, dass kein plan­ba­rer Fei­er­abend und keine Pausen mehr gewähr­leis­tet sind und ande­rer­seits auch, dass die Ter­mi­ne ande­rer Pati­en­ten nicht mehr ver­läss­lich gelten. Um ein pro­fes­sio­nel­le Ter­min­ma­nage­ment umzu­set­zen, sind klare Struk­tu­ren und Regeln zwin­gend not­wen­dig. Diese soll­ten sich nach der medi­zi­ni­schen Not­wen­dig­keit und Dring­lich­keit richten.

Praxis-Tipp aus der QM-Beratung:

In fünf Punk­ten zu einem funk­tio­nie­ren­den Terminmanagement

  1. Ter­min­ka­te­go­rien:
    Am Tele­fon prä­sen­tie­ren Pati­en­ten gegen­über den MFA ihre ganz sub­jek­ti­ve Dring­lich­keit. Die Dring­lich­keit einer tele­fo­ni­schen Ter­min­an­fra­ge kann man anhand bestimm­ter Kri­te­ri­en objek­tiv ein­schät­zen. Diese Kri­te­ri­en soll­ten Sie ein­heit­lich in Ihrem Qualitäts­management festhalten
  2. Medi­zi­ni­sche Dringlichkeit:
    • Han­delt es sich um einen Not­fall? (Brust­schmer­zen, Luft­not, Blu­tung etc.)
      Zeich­net sich ein Not­fall ab, ist der Pati­ent darauf zu ver­wei­sen, die 112 anzu­wäh­len. So kann der Pati­ent schnellst­mög­lich medi­zi­nisch ver­sorgt werden und wird in ein Kran­ken­haus gebracht.
    • Ist der Pati­ent akut erkrankt? (akute Schmer­zen, starke Ver­än­de­rung von aus­ge­präg­ten Sym­pto­men in den letz­ten 24 Stun­den vor dem Anruf in Ihrer Praxis, …) Nächst­mög­li­cher Termin wird ange­bo­ten, ggf. vorab auf War­te­zei­ten hinweisen
    • Han­delt es sich um eine Rou­ti­ne­un­ter­su­chung (Vor­sor­gen, Kon­trol­len etc.)? Pati­ent bekommt einen Regel­ter­min, so wie es die Pra­xis­or­ga­ni­sa­ti­on hergibt.
  3. Orga­ni­sa­to­ri­sche Aspek­te: Für Arbeits­un­fä­hig­keits­be­schei­ni­gung, andere Attes­te oder Anfra­gen der Kran­ken­kas­se gilt es ggf. Fris­ten bei der Ter­min­ver­ga­be zu berücksichtigen
  4. Sozia­le Aspek­te: Die medi­zi­ni­sche und pfle­ge­ri­sche Ver­sor­gung ist sicher zu stel­len (dies gilt beson­ders für pfle­ge­be­dürf­ti­ge Men­schen), es kann ggf. eine Abstim­mung mit den Ange­hö­ri­gen / dem Pfle­ge­dienst / der Pfle­ge­ein­rich­tung erfol­gen. Kei­nes­falls sollte es nur aus sozia­len Aspek­ten zu einer Kran­ken­haus­ein­wei­sung führen.
  5. Wirt­schaft­li­che Aspek­te: Der Pati­ent sollte nicht auf Grund von War­te­zei­ten / Ter­min­schwie­rig­kei­ten die Arzt­pra­xis wech­seln. Dar­über hinaus gilt der Grund­satz „ambu­lant vor sta­tio­när“, ein unnö­ti­ger Kran­ken­haus­auf­ent­halt ist auch aus wirt­schaft­li­cher Sicht­wei­se zur vermeiden.

Zeit­ein­tei­lung und Struk­tu­rie­rung der Abläufe

Um eine opti­ma­le und mög­lichst objek­ti­ve Ter­min­or­ga­ni­sa­ti­on zu gewähr­leis­ten, sollte das medi­zi­ni­sche Per­so­nal diese Fak­to­ren im Gespräch mit den Pati­en­ten berück­sich­ti­gen. Eine gute Lösung ist es, die Zeit­blö­cke für die Kate­go­rien, die nach der medi­zi­ni­schen Not­wen­dig­keit fest­ge­legt werden, genau zu definieren.

Dies muss in jeder Praxis intern, je nach Fach­rich­tung ent­schie­den werden. Zum Bei­spiel hat eine Haus­arzt­pra­xis andere Anfor­de­run­gen an das Ter­min­ma­nage­ment als eine der­ma­to­lo­gi­sche oder gynä­ko­lo­gi­sche Praxis. Zudem ist darauf zu achten, dass diese Infor­ma­ti­on als eine „Art des Wis­sens­ma­nage­ments“ im QM hin­ter­legt sind. So können auch neue Kol­le­gen sich schnell in neue Arbeits­be­rei­che einfinden.

Bewährt hat sich zudem eine täg­li­che, struk­tu­rier­te offene Sprech­stun­de (die soge­nann­te Kurz- oder Not­fall­sprech­stun­de) für kurze Ter­mi­ne oder drin­gen­de Anfra­gen. Dabei soll­ten den­noch ein paar Regeln beach­tet und den Pati­en­ten bei der Ter­min­ver­ga­be mit­ge­teilt werden:

  • Es können War­te­zei­ten ent­ste­hen und es geht ledig­lich um akute Anliegen
  • Die Behand­lungs­dau­er beträgt rund fünf Minuten
  • Wei­ter­ge­hen­de Unter­su­chun­gen erfol­gen im Rahmen eines regu­lä­ren Termin

Kom­mu­ni­ka­ti­on und Infor­ma­ti­on für Patienten

Wich­tig ist es auch, ver­ständ­li­che Pati­en­ten­in­for­ma­tio­nen in Form von gut sicht­ba­ren Pla­ka­ten oder als Flyer her­aus­zu­ge­ben. Dort sollte genau beschrie­ben werden, wie Pra­xis­ab­läu­fe orga­ni­siert sind. Dank dieser Infor­ma­tio­nen können Pati­en­ten die Orga­ni­sa­ti­on inner­halb der Praxis besser nach­voll­zie­hen und ver­ste­hen. Die Pati­en­ten dürfen auch gerne erfah­ren, dass sich die Praxis um eine gute Orga­ni­sa­ti­on küm­mert und Pra­xis­ab­läu­fe opti­mie­ren möchte. Schrei­ben Sie ruhig: „Liebe Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten, im Rahmen des Qua­li­täts­ma­nage­ments arbei­ten wir daran, unser Ter­min­ma­nage­ment zu ver­bes­sern. Wir bieten künf­tig eine offene Not­fall­sprech­stun­de an. …” Pati­en­ten werden dies sicher begrü­ßen. Dass Sie mit der Zeit Ihrer Pati­en­ten respekt­voll umge­hen, zeigt sich auch, wenn Sie dies offen kom­mu­ni­zie­ren. Hat sich der Ter­min­plan um mehr als 15 Minu­ten ver­scho­ben, sollte dies dem Pati­en­ten mit­ge­teilt werden. Am besten werden fünf Minu­ten hin­zu­ge­rech­net. Falls es dann doch schnel­ler geht, wird sich sicher nie­mand dar­über beschwe­ren. Fehlt diese Infor­ma­ti­on über die Ver­schie­bung hin­ge­gen, haben Sie schnell einen auf­ge­brach­ten Pati­en­ten mehr.

QM Vor­ga­ben defi­nie­ren und stan­dar­di­siert das Beschwer­de­bild abfragen

Um die Pra­xis­ab­läu­fe bzgl. Der Ter­min­an­fra­gen zu opti­mie­ren, eignet es sich einen Gesprächs­leit­fa­den zu erstel­len. Anhand dessen kann die MFA das Beschwer­de­bild des Pati­en­ten erfra­gen. Als prak­tisch hat es sich erwie­sen, den Pati­en­ten struk­tu­riert bei der Ent­schei­dung, wie drin­gend ein Termin ver­ge­ben werden sollte, miteinzubeziehen.

Fol­gen­de Struk­tur ist zu empfehlen:

  1. Die medi­zi­ni­sche Fach­an­ge­stell­te stellt sich mit Namen vor.
  2. Darauf folgt die Frage, um wel­ches Anlie­gen es sich handelt.
  3. Geht es um einen Ter­min­wunsch, wird die Dring­lich­keit erfragt: „Haben Sie ein drin­gen­des Anlie­gen oder möch­ten Sie einen regu­lä­ren Termin ver­ein­ba­ren? “. Im wei­te­ren Gesprächs­ver­lauf kann das Beschwer­de­bild genau­er abge­fragt werden:
    • Akute Erkran­kung (in den letz­ten drei Tagen bzw. vor­be­stehen­de Erkran­kung hat sich verschlechtert):
      • Beschwer­den erfra­gen: „Welche Beschwer­den haben Sie?“
      • Haben Sie Schmer­zen?” Wenn ja, die Inten­si­tät mit­hil­fe der Schmerz­ska­la von eins bis zehn abfragen.
      • Dauer der Beschwer­de­sym­pto­ma­tik: “Sind die Beschwer­den plötz­lich auf­ge­tre­ten, also in den letz­ten Stun­den?” oder “Bestehen die Beschwer­den seit 2–3 Tagen oder schon länger, z. B. Wochen?” Bei einer dras­ti­schen Ver­stär­kung inner­halb der letz­ten Stun­den ist dem Pati­en­ten ggf. die Kon­takt­auf­nah­me des Ret­tungs­diens­tes oder der Weg in ein Kran­ken­haus zu empfehlen.
      • Han­delt es sich um eine wie­der­keh­ren­de Erkrankung?”
      • Bei akuten Beschwer­den wird dem Pati­en­ten ein Termin in der offe­nen Kurz­sprech­stun­de anbie­ten. Ist der Pati­ent immo­bil oder lebt ein einer Pfle­ge­ein­rich­tung könnte ein Haus­be­such nötig. Dies ist (sofern in der Praxis üblich) ent­spre­chend zu planen.
    • Län­ge­re Erkran­kung: Beschwer­den erfra­gen: „Welche Beschwer­den haben Sie?“
      • Haben Sie Schmer­zen?” Wenn ja, die Inten­si­tät mit­hil­fe der Schmerz­ska­la von eins bis zehn abfragen.
      • Dauer der Beschwer­de­sym­pto­ma­tik: “Sind die Beschwer­den plötz­lich auf­ge­tre­ten, also in den letz­ten Stun­den?” oder “Bestehen die Beschwer­den seit 2–3 Tagen oder schon länger, z. B. Wochen?”
      • Han­delt es sich dabei um eine wie­der­keh­ren­de Erkran­kung bzw. ist die Sym­pto­ma­tik chro­nisch rezi­di­vie­rend? Je nach Inten­si­tät der Beschwer­den einen Termin am selben Tag in der offe­nen Kurz­sprech­stun­de oder inner­halb von weni­gen Tagen in der Regel­sprech­stun­de anbieten
    • Drin­gen­des Anlie­gen, sozial oder orga­ni­sa­to­risch: Termin am glei­chen Tag in der offe­nen Kurz­sprech­stun­de anbie­ten, dabei Regeln mitteilen
    • Regu­lä­rer Termin: Rou­ti­ne­un­ter­su­chun­gen, wie Gesund­heits­vor­sor­ge oder Kon­troll­ter­mi­ne für chro­nisch erkrank­te Pati­en­ten (Dise­a­se Manage­ment Programme)
  4. Zeit­fres­ser:  Erfah­rungs­wer­ten zufol­ge führen zu lange Gesprä­che zu Recht­fer­ti­gun­gen oder Dis­kus­sio­nen und sind damit klas­si­sche Stol­per­fal­len für den rei­bungs­lo­sen Ablauf in einer Arzt­pra­xis. Bis zu 90 Minu­ten der Zeit werden hier täg­lich ver­geu­det. Des­halb ist es wich­tig, dass die Mit­ar­bei­ter den Pati­en­ten sou­ve­rän durch Gesprä­che leiten. Gesprä­che soll­ten strin­gent geführt werden, dabei aber auch gleich­zei­tig wert­schät­zend sein. Klare Regeln und Kri­te­ri­en zum Ter­min­ma­nage­ment sind dabei hilf­reich, um sich nicht auf Recht­fer­ti­gun­gen einzulassen.
  5. Tech­nik: Da sich tele­fo­ni­sche Anfra­gen nicht selten auch auf Rezep­te, Über­wei­sun­gen oder Labor­wer­te bezie­hen, ist orga­ni­sa­to­risch für die Ter­min­pla­nung viel gewon­nen, wenn Praxen ein „Ser­vice­te­le­fon“ ein­rich­ten. Dort können Über­wei­sun­gen und Rezep­te bestellt werden oder Befun­de ange­for­dert werden. Am Ende dieser Nummer reicht ein Anruf­be­ant­wor­ter aus, die Anfra­gen werden zu einer güns­ti­gen und festen Zeit abge­ar­bei­tet. Außer­dem kann die Abar­bei­tung kon­zen­triert an einem abge­schirm­ten Ort, fern von den Pati­en­ten­strö­men erfol­gen. Wich­tig ist aber auch beim Ser­vice­te­le­fon die Kom­mu­ni­ka­ti­on fester Regeln, z.B. dass ein ange­for­der­tes Rezept am nächs­ten Werk­tag abge­holt werden kann.

Pati­en­ten­strö­me lenken:
Online Ter­min­ma­nage­ment und Anrufbeantworter

Ergän­zend dazu kann ein Online-Ter­min­ma­nage­ment die Anruf­be­las­tung in der Arzt­pra­xis erheb­lich redu­zie­ren. Die Ange­stell­ten werden diese Ein­rich­tun­gen lieben, denn sie führt nach­weis­lich zu einer Ent­las­tung wäh­rend der Sprech­stun­den­zei­ten und einem ruhi­ge­ren Arbeits­um­feld. Ins­be­son­de­re junge Arbeit­neh­mer haben keine Zeit nach­hal­tig in der Praxis anzu­ru­fen oder ver­ein­ba­ren Ter­mi­ne gerne außer­halb der tele­fo­ni­schen Erreich­bar­keit, so dass gerade diese Ziel­grup­pe die Online-Ter­min­ver­ga­be aus­gie­big nutzt.

Abschlie­ßend bleibt fest­zu­hal­ten: Diese fünf hier beschrie­be­nen Aspek­te grei­fen inein­an­der und machen das Ter­min­ma­nage­ment letzt­lich erfolg­reich. Sollen die Abläu­fe in der Praxis ver­bes­sert werden, lohnt sich zual­ler­erst eine Bestands­auf­nah­me. Spre­chen Sie danach mit dem ganzen Team, was ver­bes­sert werden könnte. Sinn­voll ist es, mit klei­ne­ren Pro­blem­be­rei­chen zu begin­nen und aus­zu­pro­bie­ren, was in der eige­nen Arzt­pra­xis gut funk­tio­nie­ren könnte. Ein gut arbei­ten­des Ter­min­ma­nage­ment ist ein großes Pro­jekt. Aber die Mühe lohnt sich! Denn nicht nur die Pati­en­ten sind zufrie­de­ner, son­dern auch die Arbeits­be­din­gun­gen des ganzen Pra­xis­teams werden verbessert.

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