Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in Pflegeheimen

Durch die Erstellung und Einhaltung sinnvoller Regeln können in Pflegeeinrichtungen die Abläufe und Ergebnisse optimiert werden.

Eine wichtige Unterstützung zum strukturierten, planvollen Vorgehen bietet die Norm DIN ISO 9001. Sie unterstützt dabei, ein effizientes System zur Sicherung und Verbesserung der Unternehmensziele sowie zur Steigerung der Bewohner- und Angehörigenzufriedenheit zu etablieren. Zur Einführung eines QM-Systems dient die Norm als Leitlinie und Handlungshilfe. Allerdings müssen die Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der Norm auf die Bedürfnisse von Pflegeeinrichtungen zugeschnitten und angewendet werden. Die Darstellung der wichtigsten Prozesse, Schnittstellen und Wirkungszusammenhänge ermöglicht einen strukturierten Gesamtüberblick. Außerdem fungiert das QM-Handbuch als Dokumentation von Zielsetzungen und Vorgaben zur Qualitätsverbesserung durch das Unternehmen.

Qualitätsverbesserungen in der Pflege

Die Qualität der Betreuungs- und Pflegeleistungen ist ein Eckpfeiler für die bestmögliche Lebensqualität der Bewohner. Neben geeigneten Maßnahmen der Grundpflege und der medizinischen Behandlungspflege können dazu kreative Maßnahmen dienen. Ein gelebtes, adäquates QM heißt auch immer Veränderung. Folgende Veränderungen / Maßnahmen können zur Leistungsverbesserungen in der Pflege beitragen:

  • Mehr Kooperation mit Angehörigen, häufigere Einladung von Angehörigen zu gemeinsamen Events. Gemeint sind hier nicht nur Familienangehörige, es können auch enge Freunde, Nachbarn oder Bekannte einbezogen werden.
  • Stärkere Berücksichtigung von Bewohnerwünschen im Rahmen therapeutischer Maßnahmen
  • Nutzung von Mitarbeitererfahrungen zur allgemeinen Verbesserung der Betreuung von Patienten mit Demenzerkrankungen. Hier können Fallbesprechungen oder „runde Tische“ mögliche Instrumente sein.
  • Etablierung von regelmäßigen und präzisen Mitarbeiterbefragungen. Hierbei ist natürlich enorm wichtig, dass aus den konkreten Ergebnissen auch Maßnahmen abgeleitet werden.
  • Häufige Verwendung von Checklisten als Erinnerungsstützen und Dokumentationshilfen.
  • Verbesserung des Bewertungs- und Erfassungssystems im Hinblick auf Pflegediagnosen als wesentliche Grundlage für die Pflegebedarfsberechnung.
  • Optimierung der Mitarbeiterbeteiligung durch die Einrichtung eines Qualitätszirkels. Durch mehr Partizipation an der Verantwortung können die Mitarbeitermotivation gesteigert und eine Leistungsverbesserungen in der Alltagspraxis erzielt werden.
  • Erstellung eines möglichst detaillierten Hygieneplans, insbesondere unter Beachtung von Hygieneanforderungen an Räume, Ausstattung sowie Kleidung und Wäsche. Ebenso ist auf die Reinigung, Desinfektion und Aufbereitung von Medizinprodukten zu achten. Außerdem müssen Händehygiene, Lebensmittel und Abfallbeseitigung den Anforderungen entsprechen. Ein Hygieneplan sollte ebenfalls Regelungen zur Haltung von Haustieren und Schädlingsprophylaxe sowie bei Bedarf für die Schädlingsbekämpfung enthalten.
  • Fachlich hochwertige Beratung von Bewohner und Angehörigen. Dies schafft neben Transparenz auch eine höhere Zufriedenheit. Instrumente können gezielte Beratungsgespräche oder auch evidenzbasierte Bewohnerinformationen sein.
  • Regelmäßige Zufriedenheitsumfragen bei Bewohnern und deren Angehörigen, um Defizite und Veränderungen zu vorausgegangenen Befragungen feststellen zu können. Aus Gründen der Transparenz sind die Ergebnisse jeweils zeitnah mitzuteilen. Dies gilt auch für Veränderungen auf der Grundlage der Befragungen.
  • Verbesserung der Kosten- und Leistungstransparenz durch mündliche und schriftliche Informationen.
  • Umfassende präzise Festlegung von Befugnissen, Verantwortlichen und Zeitrahmen zur Aufgabenbewältigung.
  • Überprüfung der Möglichkeiten zusätzlicher Serviceleistungen wie Gästezimmer und Parkplätze für Angehörige oder Einrichtung eines Fahrdienstes.

Einrichtung eines Fehler- und Beschwerdemanagements

Beschwerden von Bewohnern oder Angehörigen enthalten meistens klare Botschaften. Dabei werden Defizite angesprochen, die in jedem Fall überprüft und bewertet werden sollten. Durch die Bearbeitung und Beantwortung der Beschwerde ergeben sich mehrere Chancen. Zum einen kann ein Verbesserungsbedarf erkannt werden. Aber es können auch weitere Beschwerden vermieden werden. Ebenfalls können durch eine zeitnahe und angemessene Beantwortung der Beschwerde Beiträge in Foren oder sogar rechtliche Konsequenzen verhindert werden. Ein professioneller Umgang mit Beschwerdeführern trägt außerdem zum besseren Unternehmensimage bei und erhöht die allgemeine Zufriedenheit. Im Rahmen der Umsetzung des Qualitätsmanagements sollte das Fehler- und Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert haben.

Kommunikation und Datenschutz

Durch einen umfassenden Schutz personenbezogener Daten soll das Vertrauensverhältnis zwischen Bewohner und Einrichtung gestärkt werden. Die geltenden Datenschutzbestimmungen und das Recht auf informelle Selbstbestimmung sind daher strikt zu beachten. Davon bleibt die beruflich bedingte, besondere Verschwiegenheitspflicht des Pflegepersonals unberührt. Der Umgang mit personenbezogenen Gesundheitsdaten erfordert eine besondere Sensibilität. Zum Schutz der Bewohnerdaten müssen geeignete Maßnahmen getroffen werden. Dazu zählen insbesondere:

  • Es muss gewährleistet werden, dass die Pflegedokumentation ausschließlich durch Befugte eingesehen werden kann. Sie dürfen insbesondere nicht unkontrolliert offen auf Tischen liegen und dadurch einen Einblick durch Unbefugte ermöglichen. Computer sind durch Bildschirmschoner und Passwort zu schützen.
  • Gespeicherte Daten sind speziell zu sichern. Speichermedien müssen sich in abschließbaren Räumen befinden. Die Nutzung durch Befugte darf nur mit einem Passwort möglich sein. Die Pflegedokumentationssoftware ist zu schließen, sobald ein Mitarbeiter den Raum verlässt. Gegen einen unbefugten Online-Zugriff durch Externe müssen aktuelle, bestmögliche Vorkehrungen getroffen werden. Reparaturen am PC dürfen im Sinne der Datensicherheit nur kontrolliert erfolgen.
  • Bei der Weitergabe von Patientendaten an Krankenkassen, Ärzte, Sanitätshäuser und Angehörige sind die Beschränkungen zu beachten sowie Einwilligungserklärungen einzuholen. Das gilt auch für begründete Einzelfälle. Üblicherweise kann in einem Heimvertrag eine wirksame Einwilligungserklärung enthalten.
  • Besprechungen unter Verwendung von Patientendaten sollten in Besprechungsräumen bei geschlossenen Türen stattfinden. Beim Datenaustausch zwischen Pflegekräften sollten ebenfalls Räume genutzt werden, die eine gebotene Diskretion zulassen.
  • Datenpannen sind zu melden, zu dokumentieren und im Sinner der kontinuierlichen Verbesserung zu Bearbeiten. Hier ist die Meldung an den Betroffenen zu beachten.

QM-Software und Changemanagement zur Prozesssicherung

Die Umsetzung vom Qualitätsmanagementmaßnahmen sollte nicht nur lästige Pflicht sein. Gerade in Pflegeeinrichtungen sollte kann ein praxisnahes, gut geführtes QM ein integraler Bestandteil der Organisationsstruktur sein. Qualitätsmanagement versteht sich als kontinuierlicher, ganzheitlicher Prozess und gehört zu den Kernaufgaben der Führung. Optionen und Handlungshilfen zur Einführung und Begleitung bietet eine QM-Software. Um den kontinuierlichen Veränderungen im Bereich der Pflege Rechnung zu tragen, sollte das QM in Pflegeinrichtungen in bestimmten Zeitabständen evaluiert werden. Darüber hinaus können durch ein bedarfsgerechtes Changemanagement notwendige Anpassungen an veränderte Rahmenbedingungen zeitgerecht gewährleistet werden.